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Date Posted: 01:19:43 10/03/01 Wed
Author: 不平之鳴
Subject: 控訴『有利旅行社』

千禧龍假期 編號：FS-CTU-080908B
我們參加千禧龍假期九寨溝8日遊(2001/08/09~2001/08/16)，原本旅遊是要舒暢身心，卻變成身心俱疲...。
１.中正機場就放團員自己出關,恰巧登機閘門更改，有些團員幸好有千禧龍假期(黃牌)領隊告知那邊上機。到成都一下機，就有團員聽到他約了朋友晚上碰面，結果原訂的川劇表演改到了最後一晚。在第一景點(望江樓公園)時，即莫名其妙多了二位四川妹，說是團中二員男士的女友，8天旅遊中,似乎以他們二對人為主要服務對象(吃、喝、玩樂…)，在第六天李白故居的景點下車前還自說："我要跟他(她)們去吃東西、..."，之後幾天的景點，除了不走回頭路外，他幾乎不知都到那裡去了，放由地陪一個人帶團。而晚上又常出去交際應酬，未留房間門號，剛好有身體狀況欠佳的團員找不到他人，等不及了只好自行去買藥吃。
２.第三天，.成都到九寨溝路途漫長，領隊一路上風馬牛不相及的吹噓其在當地之影響力，其間還曾說：“去年接連帶團上九寨溝，第三次時面無表情，直到了九寨溝看到美麗的風景，才突然向團員問好，當時大家都嚇一跳…”，天啊?? 只知是不幸的開始…。
３.第四天，主要遊覽黃龍景點，趕了大半天車程，中午飯後採購時間又拖延太久，下午２點才抵達黃龍景點門口，卻放我們自己進去，約定我們四點回來集合，原來是怕我們遲延，他還沾沾自喜的說：“早就料到會晚下來，所以訂４點集合…”，卻沒想到有團員最後到了５點５０分才回來，而大多數人卻看錶趕著４點下來，呆呆的望眼欲穿地等，可恨啊…他團均至少留４小時遊覽，且領隊及地陪前後帶領一起上下山遊覽全程景點。重點景點敗興而歸，當晚車行於夜間，沿途藏寨風光盡失，於當晚１０點半才用餐。整團的情緒及氣氛開始惡化。
４.第五天，本想不愉快的情況今天不要再發生了，但在九寨溝溝口，領隊卻說：“因昨天太晚到九寨溝，所以沒有訂到包車，經過昨夜努力，本來已收了錢，因為擺不平有人砸車，今天又退錢不敢收了…”，望著溝口排隊的人潮，一波接著一波，只好硬著頭皮，一步一趨地往前擠，沒人帶領整天沿路問當地的他團導遊，一段又一段的擠車上下，無法安心且餓著肚子流浪於九寨溝之美景之中，卻又不時望著錶，深怕延後回溝口集合被放鴿子，當天５點２５分在溝口集合，地陪帶往停車場，大夥拖著饑餓疲憊的身心又走了２０分鐘，原來尚有４員未到，大夥又開始等待，等了３０分鐘，有人發怒了才先載回賓館，而走失那４人卻因找不到停車場自行坐計程車回賓館。經過一天的折磨，晚上的歌舞晚會只見他團愉悅的參與載歌載舞，而本團一直是精疲力盡的提不出一絲興緻。
５.第六天，看著領隊若無其事的樣子，絲毫沒有一點自咎，也未對團員說明及為團員爭取損失補償，而整團的氣氛已落至谷底，晚上團員們還相約在公園廣場開會，檢討問題原因及小費要給多少??最後大夥決議再看看他的回應狀況，因而委婉寫了一份建議書，隔天27人連署簽名請團中的長者交給他，希望領隊能調整其工作態度，並改善團體氣氛，其全文如下：

致領隊 柳經武 先生： 千禧龍假期,編號：FS-CTU-080908B
團體旅遊，領隊及導遊必需對團員能充分掌握，並規劃有利於團員的行程,及對團員的生活照料。此次九寨溝之行,團員們均深感不愉快，身為領隊的您，不知自我省思了沒？對團員回應了沒有？而真正的原因，您了解了沒有？僅透過大多數的團員們討論，提供了以下幾點讓您知道，這幾天發生的事情：
１. 團員太多，導致人員無法有效掌握，又沒有隨團與地陪前後呼應，控制集合時間，在黃龍景點，人員走失，擔誤１１０分鐘。
２. 行程規劃不當，又因午餐之後採購時間過久，黃龍景點２小時無法盡興遊覽，他團均至少有４小時規劃。
３. 團員之生活照料不當，團員身體不適等待一夜並未獲得妥善照料與回應，而說明會有說“一天提供一瓶礦泉水”，當團員有缺水時，也未能迅速解決需求，延遲過久。
４. 九寨溝沒有包車，與行程不符，造成團員擠車無法順暢遊覽本團原訂之重點行程，且其中景點“天鵝湖”無法到達。人生地不熟，團員均餓著肚子在遊覽，返回集合時，還得多等待半小時才發車返回賓館，危機處理不當。
為了您的事業前途，給您一些良心的建議，望您能採納：
１. 團員太多，能力不足時，可以多一位地陪來帶團，不要勉強。
２. 工作態度上，面對問題時，真正的原因要深省，不要推諉，有錯要勇於認錯。
３. 晚上應盡可能待賓館，提供團員的緊急事件支援（需每天告知所住房間門號），並利用時間了解一下團員的狀況，及後二天的行程計劃、問題推演模擬…等。
4. 對於此次團員的損失，盼您說明處理方式。
Ｐ.Ｓ. 對於地陪及司機大夥均高度肯定其盡心盡力，而小費之給予乃視於行程上服務品質的肯定度，希望您能充份了解，並予以冷靜地處理善後。（2001/08/15）

６.第七天，領隊看了建議書後思索了一陣子，終於在車上首度認錯，並於當天退了九寨溝的午餐20人民幣，且提出隔天加一景點古廟（昭覺寺），而九寨溝包車事情說已有跟中心連絡在處理了，但對於“團員之生活照料不當”一事支字未提，大夥念其有改善及顧慮團體氣氛，並未即時予以責難與對立，只是餓了一餐及重點行程之精神損失豈是20人民幣所能替補，當晚大夥在錦江賓館大廳再針對九寨溝包車事情提出質詢，他說晚一點還要跟中心再聚會，而加景點（昭覺寺）一事與九寨溝包車事情沒有關聯，純粹是他去爭取的。當晚大多數的團員還是都照例給足了小費，因為今天的領隊終於有像是領隊了。
７.第八天，其實大多數團員均無意再多趕一景點（昭覺寺），因為大家行程之中廟是看多了，只是給領隊面子，結果今天大部份時間都在成都街上拉車，而購物時間還是多於逛景點時間，而領隊似乎又舊態復萌了，（或許是小費給完了），在杜甫草堂景點時，他說他又要去找當地老闆檢討，結果又是沒有結果回應，大夥又深覺失望到了谷底，下午到達成都機場，行李集中給了機票之後，說是要去帶另一人上機，就放我們自行去排隊入關及上機，到了起飛時間，竟尚未看到我們的領隊，原來是包機，所以還有尚有數人未登機還要等一等，而我們的領隊竟是其中之一，在飛往澳門途中，他先發了下一段往桃園的機票，相處八天了竟然沒有記得幾個團員的名字（不到５人），而在澳門過境，竟獨自一人就先行，把團員放在後頭，團員們在澳門時又利用時間，趕緊連絡資料及旅行社資料整理，以備後續與旅行社爭取權益之用，而因為澳門機場沒有複印機服務，所以有一份連署之書面文件無法給各團員回去爭取權益。在8天行程中，領隊他一路都主導行程之安排且又極其不盡責，問題發生後，當地的旅遊業老闆開始重視了，而他卻一直在敷衍塞責，把責任都歸咎於地陪，連當地的地陪及司機都說以後不再跟他搭配帶團，對於這樣的領隊，必須要予以舉發惡行以維護後續消費者之旅遊權益。

後記：在這消費者抬頭的年代，使用者付費是合理的，但相對於付費的權益應受到尊重。我們認為８天的九寨溝之行，其中九寨溝是主要的重點行程，而當天因為沒有包到包車（有違行程內容），導致行程景點無法完成，且沒有提供午餐，沒有導遊及領隊照料打點，造成團員們的生理及精神上的嚴重損失，我們認為旅行社應該同意團費８分之一的退還，以維旅行社勇於承擔及服務旅客之品質形象提昇。對於此事件中領隊之工作態度不盡責之部份，盼公告周之（採取上網、壹週刊、報紙、品保協會…等途徑）或共同抵制之。

*************************團員名單*************************************
1.泰安旅行社 03-3378977,0939-394354 邱茂榮
賴美玉,賴亮星
2.京城天下旅行社 07-2157138
黃俊彥,黃仁德,黃安榕,黃范新妹
吳美娟,黃士槐
3.巨國旅行社 04-23159227 賴銘聰
林蕙芬,李色
4.金品旅行社 02-23699222
李秀屏
趙阿春
5.有利旅行社 02-25181618
方淑美,藍國隆
6.春江旅行社 02-25118011 黃清河
劉淑英,劉高玉嬌,劉復基,劉昌昀
簡淑珍,簡郭阿麵
7.中來旅行社 02-27408688,03-3347588
涂翠瑩,涂碧瑩
8.佳怡旅行社 02-25503838, 02-25502000
張茉莉,黃玉卿
曾德輝,曾阿富,張美蓉
9.其他不詳:林炤仰,林蔚宜,劉玲(大陸人),范秀英(大陸人)

致 有利旅行社 吳今旭 先生 千禧龍假期 編號：FS-CTU-080908B

這是我們最後一次的主動與您連繫，我們認為８天的九寨溝之行，其中九寨溝當天是主要的重點行程，而因為沒有包到包車（有違行程內容），導致行程景點無法完成，且沒有提供午餐，沒有導遊及領隊照料打點，造成生理及精神上的嚴重損失，我們認為旅行社應該同意團費８分之一的退還，以維旅行社勇於承擔及服務旅客之品質形象提昇。
希望貴 有利旅行社，能將團費８分之一 (27,000元/人x 1/8 x 2人=6,750元)，請直接劃撥到慈濟公德會帳號
在2001/09/30前，我們希望收到慈濟公德會之收據，否則我們將這事件的事實持續於傳播媒體上公告。多說無益，我們並不在意這筆金額，不管其他團員的要求，也不會再浪費時間於申訴上面，希望您們真正能在乎消費者的權益。2001/09/04

請參考相關法規條文…
國外旅遊定型化契約應記載事項
（十）領隊：旅行業應指派領有領隊執業證之領隊。旅客因旅行業違反前項規定，致遭受損害者，得請求旅行業賠償。領隊應帶領旅客出國旅遊，並為旅客辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務。

旅行業管理規則
第三十二條：綜合、甲種旅行業經營旅客出國觀光團體旅遊業務，於團體成行前，應舉辦說明會，向旅客作必要之狀況說明。成行時每團均應派遣領隊全程隨團服務。
第五十一條：旅行業對其僱用之人員執行業務範圍內所為之行為，視為該旅行業之行為。
第五十七條：旅行業及旅行業僱用之人員違反本規則規定者，由交通部觀光局依發展觀光條例之規定處罰，並報交通部備查。

民法債編第八節之一旅遊條文
第五百一十四條之六（旅遊服務之品質）：旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。
第五百一十四條之七（旅遊營業人之瑕疵擔保責任）：旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約。因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償。
第五百一十四條之八（旅遊時間浪費之求償）：因可歸責於旅遊營業人之事由，致旅遊未依約定之旅程進行　　者，旅客就其時間之浪費，得按日請求賠償相當之金額。
據悉…其他旅行社與其團員均已連悉，且其團員均已獲得尚稱可接受之理賠，唯貴『有利旅行社』由始至今未曾主動與旅客連繫相關善後．．．難道說『有利旅行社』只在乎自己的利益，而在罔顧消費者的權益之下，還能夠做好旅遊品質嗎？
未來．．我們不知如何去選優質的旅行社，但我們相信消費者的眼睛是雪亮的，我們可以訴諸傳播媒體，讓消費者們團結起來，把惡質的業者公諸於世，使之無所遁逃。

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