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Date Posted: 10:52:37 09/01/06 Fri
Author: No name
Subject: 蓋爾•凱利的法寶：人性化管理
In reply to: 's message, "澳大利亞聖喬治銀行女CEO從板球運動悟管理真諦" on 11:29:26 08/30/06 Wed

蓋爾•凱利的法寶：人性化管理

澳大利亞St. George Bank Ltd. 50歲的首席執行長蓋爾•凱利(Gail Kelly)發給客戶的信件都是親自手寫的﹐而且她會在給銀行員工的電子郵件中告訴他們週末她的家庭的詳細安排﹐讓員工們知道她是親自寫信的。

這種平易近人的人性化管理模式推動了這家銀行的高速擴張﹐使之從盈利增長率平平的地區性貸款機構發展成為在全國擁有400多家分行、8,500名員工的綜合性銀行。股票分析師現在認為﹐St. George將成為澳大利亞四大銀行（澳洲聯邦銀行(Commonwealth Bank of Australia)、澳洲銀行(National Australia Bank Ltd.)、澳新銀行(Australia & New Zealand Banking Group Ltd.)和西太平洋銀行公司(Westpac Banking Corp.)）之外的另一個投資選擇。

自凱利2002年初上任以來﹐她一直採取低調的強調客戶服務的有機增長策略﹐該公司的股價也是澳大利亞各大銀行中表現最好的﹐共上漲了58%。在截至去年9月30日的財政年度中﹐St. George的淨利潤增長了16%﹐達到創紀錄的8.28億澳元（6.273億美元）。

作為首位領導澳大利亞主要銀行的女性﹐在南非出生的凱利是四個孩子的母親──其中3個是三胞胎﹐她還是狂熱的體育迷﹐從板球隊長的領導技巧中感悟管理的真諦。

日前﹐凱利在該銀行的悉尼總部接受了本報記者麗貝卡•瑟洛(Rebecca Thurlow)的採訪﹐談到了領導力、生活和板球。

《華爾街日報》：你1980年擔任South African Permanent Building Society（後來成為Nedbank Group的一部分）的出納﹐從此開始了銀行業的職業生涯。你從這段經歷中學到了什麼？

凱利：我上班那天﹐被安排到櫃檯上。有人教我如何點鈔﹐卻沒有人教我多少有關產品、顧客或與顧客交流的問題。

我記得當初就想：這真是不可思議﹐顯然顧客是企業擁有的最重要的資產﹐未經考驗、對公司一無所知的下級員工同顧客打交道會是怎樣一種情況？我認為現在對一線員工的影響和重要性仍有些低估﹐他們是公司的品牌﹐他們是在關鍵時刻最先同客戶打交道的人。

問：是誰給了你最佳的商業建議﹐內容是什麼？

答﹕實際上﹐我最好的人生建議來自於我的父親﹐而且它也演變為我的商業建議。我的父親是個非常積極樂觀的人﹐他教我用積極的觀點看待世界﹐樂觀地對待事物﹐尋找機會而不是輕易放棄。

問﹕你如何激勵你的員工？

答﹕特別重視交流﹐從能夠讓員工看到、經常出現在分行﹐到給員工打電話﹐方式多種多樣。公司的前150名員工在生日那天都會接到我的電話祝賀。我還會給運營企業銀行中心或分行的員工打電話﹐看看他們過的怎麼樣﹐在某項交易做得很好時會予以表揚。在我收到的電子郵件中﹐90%以上我都要親自回復。而且始終要做到打給你的電話不會無人接聽。

另一個是活力。如果員工看到我熱愛我的工作﹐對我的工作充滿活力和激情﹐他們也會受到感染。我還通過強調積極的一面來激勵員工。尋找理由讚揚員工﹐尋找理由讓人們熱愛他們所做的事情。

問﹕一位好的經理人應該有哪三種重要品質﹖

答﹕首先﹐好的領頭人要始終如一。不應該讓人們費勁地猜測他/她有什麼感受。他們不能搖擺不定﹐不能心口不一。

他們還應善於與別人合作。好的經理人應該會欣賞別人﹐喜歡與他們一起工作。如果你欣賞別人﹐你就會瞭解他們﹐並能把握住怎樣讓他們有干勁。因此﹐要努力瞭解你的員工﹐為他們提供最能讓他們發揮才能的環境。

第三個方面是﹐好的領導人必須身體力行、給別人作出表率。真正重要的是你做了什麼﹐而不是你說了什麼。

問﹕你最喜愛的商業類書籍是什麼﹖

答﹕我最經常談論的一本書是吉姆•考林斯(Jim Collins)的《制胜之道》(Good To Great: Why Some Companies Make the Leap... and Others Don't.)我們在公司內部經常會提到這本書﹐它講到了很多公認的優秀企業的發展歷程。它的探討很深入﹐但書本身讀起來卻很輕鬆。

問﹕目前你正在讀什麼﹖

答﹕現在我在讀史蒂夫•沃(Steve Waugh)的傳記“Out Of My Comfort Zone: The Autobiography”。我選擇這本書不僅因為我喜歡板球﹐還因為我對斯蒂夫•沃(Steve Waugh)也很感興趣。我覺得他是我見過的最出色的板球隊長。

他在書中談到了他的兩位最出色的投手謝恩•沃恩(Shane Warne)和格倫•麥克格拉斯(Glenn McGrath)﹐他們一位擅長快速投球﹐一位擅長投旋轉球﹐兩人非常不一樣。據謝恩自己說﹐他喜歡被人寵愛﹐他喜歡隊長排著他肩膀說﹕“打得好﹐謝恩﹐繼續保持﹐”並找各種機會與他交談﹐給他反饋。

而格倫就不需要這樣。他是那種更願意自我激勵的人。即使哪天不太順利﹐他也不需要隊長跑過來告訴他。所以﹐不同的人需要不同的領導風格﹐重要的是瞭解他們。這本書給了我們很好的例子。

問﹕你最喜歡板球運動的哪些方面﹖

答﹕我喜歡裡面心理較量的成份、它的對抗性還有策略性。比賽形勢可能瞬間發生逆轉。在這項運動里每個人都有完全不同的角色﹐但他們同時又是作為一個整體在比賽。這正是體育運動與商業活動相似的另一個地方﹕他們都蘊含著團隊的力量。


香港時間2006年08月28日20:01更新

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Replies:

  • 西太等大?行??住宅市? -- No name, 11:16:22 09/02/06 Sat
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